Dieses Beispiel ist für dich, wenn du schon einige Jahre im Kundenservice oder Callcenter arbeitest und dich auf eine Stelle im Second-Level-Support oder als erfahrene Kundenberaterin bewirbst. Es zeigt, wie du Anliegen pro Tag, Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit als Ergebnisse beschreibst und welche Systeme du nennen solltest.
Jana Krüger
Kundenservice-Mitarbeiterin | Kauffrau für Dialogmarketing (IHK)
Profil
Kauffrau für Dialogmarketing mit acht Jahren Erfahrung im Kundenservice, zuletzt im Second Level für einen regionalen Strom- und Gasversorger. Rund 60 Anliegen pro Tag per Telefon, E-Mail und Chat, sicher in SAP und Zendesk, ruhig auch bei Beschwerden. Auf der Suche nach einer Stelle im Second-Level-Support oder in der Beschwerdebearbeitung im Raum Leipzig.
Berufserfahrung
Kundenservice-Mitarbeiterin (Second Level)
Lindenauer Energie Service GmbH · Leipzig
Kundenservice-Dienstleister für einen regionalen Strom- und Gasversorger, rund 180 Mitarbeitende.
Rund 60 Kundenanliegen pro Tag per Telefon, E-Mail und Chat bearbeitet, vor allem zu Abschlägen, Jahresrechnungen und Umzügen.
Erstlösungsquote im Team von 71 % auf 79 % gesteigert, mit einem gemeinsam erstellten Gesprächsleitfaden für die 20 häufigsten Rechnungsfragen.
Kundenzufriedenheit (CSAT) seit 2023 durchgehend bei 4,6 von 5 Punkten gehalten, bei einem Teamschnitt von 4,2.
Rund 25 eskalierte Beschwerden pro Woche aus dem First Level übernommen und abschließend geklärt.
8 neue Kolleginnen und Kollegen in SAP IS-U und Zendesk eingearbeitet.
Kundenberaterin im Kundenservice
Pleißetal Versand GmbH · Leipzig
Onlinehändler für Haushaltswaren, rund 400.000 Bestellungen im Jahr.
Bis zu 80 Anrufe pro Schicht zu Bestellungen, Lieferungen und Retouren angenommen.
Bearbeitungszeit für Retouren-E-Mails von 48 auf 24 Stunden gesenkt, mit neuen Textbausteinen für das ganze Team.
Im Weihnachtsgeschäft 2020 als Ansprechpartnerin für 6 Aushilfen eingesetzt.
Ausbildung
Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing (IHK)
Pleißetal Versand GmbH und Berufsschule in Leipzig · Leipzig
Abschlussnote: 2,0
Nach der Ausbildung übernommen
Ein fiktives Beispiel: Die Person, die Arbeitgeber und die Kontaktdaten sind erfunden. Dargestellt in der Vorlage Compass.
Warum dieser Lebenslauf funktioniert
Rund 60 Anliegen pro Tag per Telefon, E-Mail und Chat, sicher in SAP und Zendesk, ruhig auch bei Beschwerden.
Menge, Kanäle, Systeme und Haltung in einem Satz: Genau das prüft ein Personaler im Kundenservice zuerst.
Erstlösungsquote im Team von 71 % auf 79 % gesteigert, mit einem gemeinsam erstellten Gesprächsleitfaden für die 20 häufigsten Rechnungsfragen.
Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Service. Vorher, nachher und wie: So wird aus einer Aufgabe ein Ergebnis.
Kundenzufriedenheit (CSAT) seit 2023 durchgehend bei 4,6 von 5 Punkten gehalten, bei einem Teamschnitt von 4,2.
Der Vergleich mit dem Teamschnitt macht die Zahl aussagekräftig und belegt „kundenorientiert“, ohne das Wort zu benutzen.
Rund 25 eskalierte Beschwerden pro Woche aus dem First Level übernommen und abschließend geklärt.
Wer Eskalationen übernimmt, zeigt Belastbarkeit und Fachwissen. Für eine Second-Level-Stelle ist das der wichtigste Beleg.
Bearbeitungszeit für Retouren-E-Mails von 48 auf 24 Stunden gesenkt, mit neuen Textbausteinen für das ganze Team.
Auch in einer früheren Stelle zählt eine Verbesserung, von der das ganze Team profitiert hat.
Fähigkeiten, die du angeben solltest
Beschwerdemanagement und Deeskalation
Telefon-, E-Mail- und Chat-Support
CRM- und Ticketsysteme (Zendesk, Salesforce, SAP)
Kennzahlen wie Erstlösungsquote und CSAT
Klare schriftliche Kommunikation
Produkt- und Tarifwissen
Ruhe in Stoßzeiten
Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen
Fremdsprachen, vor allem Englisch
Zehnfingersystem
Fehler, die du vermeiden solltest
Nur „Kundenbetreuung am Telefon“ schreiben, ohne Kanäle, Menge pro Tag und Kennzahlen wie Erstlösungsquote oder Kundenzufriedenheit zu nennen.
Die Systeme weglassen. Viele Anzeigen nennen ein bestimmtes CRM- oder Ticketsystem, und das Bewerbermanagementsystem sucht genau danach.
„Kommunikationsstark“ und „belastbar“ behaupten, statt es mit Beschwerden, Eskalationen oder Bewertungen zu belegen.
Tipp für dein Land
In Deutschland gehören Arbeitszeugnisse zu einer vollständigen Bewerbung. Wenn die Anzeige „vollständige Unterlagen“ verlangt, leg die Zeugnisse deiner letzten Arbeitgeber und dein IHK-Abschlusszeugnis als PDF bei. Bewirbst du dich aus einer ungekündigten Stelle, kannst du um ein Zwischenzeugnis bitten.
Häufige Fragen
Was schreibe ich im Lebenslauf für den Kundenservice?
Ein kurzes Profil mit Erfahrung, Kanälen und Systemen, dann jede Stelle mit Ergebnissen: Anliegen pro Tag, Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeiten. Dazu deine Ausbildung, Kenntnisse und Sprachen mit GER-Niveau.
Welche Kennzahlen gehören in einen Lebenslauf im Callcenter?
Die, die du ehrlich kennst: Anrufe oder Tickets pro Tag, Erstlösungsquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit oder NPS. Vergleiche sie, wenn möglich, mit dem Teamschnitt oder dem Wert vorher.
Brauche ich für den Kundenservice eine Ausbildung?
Nicht unbedingt. Viele steigen ohne passende Ausbildung ein. Eine Ausbildung als Kauffrau oder Kaufmann für Dialogmarketing oder Servicefachkraft für Dialogmarketing hilft aber, besonders bei Stellen mit Teamverantwortung.