Dit voorbeeld is voor een klantenservicemedewerker met een paar jaar ervaring die doorgroeit naar senior medewerker of teamleider. Het laat zien hoe je gewone taken als telefoontjes, klachten en chats omzet in resultaten die een recruiter kan meten.
Sanne de Vries
Senior medewerker klantenservice
Profiel
Klantenservicemedewerker met zes jaar ervaring in telefoon-, e-mail- en chatcontact voor een webwinkel en een energieleverancier. Blijft rustig in lastige gesprekken en lost niet alleen de klacht op, maar ook de oorzaak erachter. Op zoek naar een rol als senior medewerker of teamleider klantenservice.
Werkervaring
Senior medewerker klantenservice
Woonhuys Online · Utrecht
Webwinkel in meubels en woonaccessoires, ongeveer 250.000 orders per jaar.
Handel per dag zo'n 55 contacten af via telefoon, e-mail en WhatsApp, met een klanttevredenheid van 8,6 tegen een teamgemiddelde van 7,9.
Verminderde het aantal herhaalklachten over beschadigde leveringen met ongeveer 30% door een wekelijks overleg met het magazijn en de vervoerder op te zetten.
Werkte 8 nieuwe collega's in op Freshdesk, het retourbeleid en klachtafhandeling; alle 8 kwamen goed door hun proeftijd.
Ben tijdens mijn dienst het aanspreekpunt voor escalaties en los de meeste zaken op zonder tussenkomst van de teamleider.
Medewerker klantenservice
Zuiderwaard Energie · Amersfoort
Klantcontactcentrum van een regionale energieleverancier, 120 medewerkers.
Beantwoordde gemiddeld 65 inkomende gesprekken per dag over jaarafrekeningen, meterstanden en termijnbedragen.
Trof betalingsregelingen met klanten met een achterstand, waardoor het team minder dossiers aan het incassobureau overdroeg.
Hoorde in 2022 bij de beste 10% van het team op ‘first time right’: vragen opgelost in het eerste contact.
Verkoopmedewerker (bijbaan)
Boekhandel Lindenhof · Utrecht
Hielp klanten aan de kassa en bij bestellingen, en handelde retouren en vragen over cadeaukaarten af.
Opleiding
Mbo niveau 4 Medewerker marketing en communicatie
MBO Utrecht · Utrecht
Een fictief voorbeeld: de persoon, de werkgevers en de contactgegevens zijn verzonnen. Getoond in het sjabloon Compass.
Waarom dit cv werkt
Handel per dag zo'n 55 contacten af via telefoon, e-mail en WhatsApp, met een klanttevredenheid van 8,6 tegen een teamgemiddelde van 7,9.
Volume en kwaliteit in één regel, met een vergelijking die laat zien dat ze boven het gemiddelde zit en niet alleen druk is.
Verminderde het aantal herhaalklachten over beschadigde leveringen met ongeveer 30% door een wekelijks overleg met het magazijn en de vervoerder op te zetten.
Laat zien dat ze de oorzaak aanpakt, niet alleen het symptoom. Precies wat een teamleider moet kunnen.
Werkte 8 nieuwe collega's in op Freshdesk, het retourbeleid en klachtafhandeling; alle 8 kwamen goed door hun proeftijd.
Bewijs van leidinggeven vóórdat ze de titel heeft. Dat telt zwaar als je solliciteert op een stap omhoog.
Hoorde in 2022 bij de beste 10% van het team op ‘first time right’: vragen opgelost in het eerste contact.
Een interne ranking is een geloofwaardig resultaat als je geen omzetcijfers hebt, en ze legt de vakterm meteen uit.
Op zoek naar een rol als senior medewerker of teamleider klantenservice.
Het profiel eindigt met een duidelijk doel, zodat de recruiter weet voor welke functie dit cv bedoeld is.
Vaardigheden om te noemen
Klachtafhandeling
De-escalatie
Oplossen in het eerste contact (first time right)
CRM- en ticketsystemen (Freshdesk, Salesforce)
Klantcontact via chat, e-mail en WhatsApp
Retouren en terugbetalingen
Betalingsregelingen
Productkennis
Nieuwe collega's inwerken
Schriftelijke communicatie
Werken met KPI's en targets
Duits of Engels op werkniveau
Fouten om te vermijden
Alleen taken opsommen (‘Telefoontjes van klanten beantwoorden’) zonder aantallen, klanttevredenheid of resultaat.
Je vaardigheden vullen met ‘klantvriendelijk’ en ‘goed in communicatie’ in plaats van de systemen en werkwijzen die je echt gebruikt.
De cijfers weglaten die je team toch al bijhoudt, zoals je KTO-score, first time right of afhandeltijd. Een klantcontactcentrum meet alles: gebruik dat.
Tip voor jouw land
In Nederland laat je foto, geboortedatum en burgerlijke staat weg; recruiters verwachten ze niet en sommigen leggen een cv mét foto zelfs opzij. Houd het bij één of twee pagina's, en vermeld je talen met een ERK-niveau: veel webwinkels bedienen ook Belgische en Duitse klanten.
Veelgestelde vragen
Wat zet je op een cv als klantenservicemedewerker?
Een kort profiel, je banen met resultaten (aantal contacten, klanttevredenheid, first time right), de systemen die je gebruikt, je talen met ERK-niveau en eventuele taken als inwerken of escalaties.
Hoe maak je een cv voor klantenservice zonder ervaring?
Gebruik elke baan waarin je mensen hielp, zoals in de winkel, de horeca of als vrijwilliger, en beschrijf die met dezelfde resultaatgerichte bullets. Voeg de systemen toe die je kent en een tweede taal als je die spreekt.
Welke vaardigheden zijn het belangrijkst voor klantenservice?
Klachtafhandeling, de-escalatie en vragen in één keer oplossen, plus de CRM- of ticketsystemen uit de vacature. Onderbouw elke vaardigheid met een regel in je werkervaring.