Cet exemple s'adresse à un conseiller clientèle qui a quelques années de centre de relation client derrière lui et vise un poste de conseiller expert ou de superviseur. Il montre comment transformer les appels, les e-mails et les réclamations du quotidien en résultats qu'un recruteur peut mesurer.
Thomas Girard
Conseiller clientèle
Profil
Conseiller clientèle depuis six ans en centre de relation client multicanal (téléphone, e-mail, chat), dans l'énergie puis l'e-commerce. Reconnu pour désamorcer les situations tendues et pour traiter la cause des réclamations, pas seulement leurs symptômes. En recherche d'un poste de conseiller expert ou de superviseur d'équipe.
Expérience
Conseiller clientèle expert
Ardelys Maison · Roubaix (59)
Site de vente en ligne de linge de maison et de décoration, environ 350 000 commandes par an.
Traitement d'environ 55 contacts par jour (téléphone, e-mail, chat) avec un taux de satisfaction client de 92 %, pour une moyenne d'équipe de 86 %.
Réduction d'environ un tiers des réclamations répétées pour retard de livraison, grâce à un point hebdomadaire mis en place avec l'entrepôt.
Formation de 7 nouveaux conseillers à Zendesk, à la politique de retours et au traitement des réclamations ; tous ont validé leur période d'essai.
Prise en charge des dossiers escaladés de l'équipe, résolus pour la plupart sans intervention du superviseur.
Conseiller clientèle
Énergies du Beffroi · Villeneuve-d'Ascq (59)
Fournisseur d'électricité et de gaz, centre de relation client de 120 conseillers.
Prise en charge de plus de 65 appels entrants par jour : factures, relevés de compteur, mensualisation et échéanciers.
Mise en place d'échéanciers de paiement pour les clients en difficulté, ce qui a réduit les transmissions de l'équipe au service recouvrement.
Classement parmi les 10 % meilleurs conseillers du plateau pour la résolution au premier contact en 2022.
Vendeur (temps partiel, pendant les études)
Librairie Les Trois Mots · Lille (59)
Accueil et conseil en magasin, encaissement, gestion des retours et des commandes en click & collect.
Formation
DUT Techniques de commercialisation
IUT de Lille · Roubaix (59)
Un exemple fictif : la personne, les employeurs et les coordonnées sont inventés. Présenté avec le modèle Compass.
Pourquoi ce CV fonctionne
Traitement d'environ 55 contacts par jour (téléphone, e-mail, chat) avec un taux de satisfaction client de 92 %, pour une moyenne d'équipe de 86 %.
Le volume et la qualité dans la même ligne, avec une comparaison qui montre qu'il fait mieux que la moyenne, pas seulement qu'il est occupé.
Réduction d'environ un tiers des réclamations répétées pour retard de livraison, grâce à un point hebdomadaire mis en place avec l'entrepôt.
Il s'attaque à la cause, pas aux symptômes. C'est exactement ce qu'on attend d'un futur superviseur.
Formation de 7 nouveaux conseillers à Zendesk, à la politique de retours et au traitement des réclamations ; tous ont validé leur période d'essai.
Une preuve d'encadrement avant d'en avoir le titre, ce qui compte quand on postule à un poste de niveau supérieur.
Classement parmi les 10 % meilleurs conseillers du plateau pour la résolution au premier contact en 2022.
Un classement interne est un résultat crédible quand on n'a pas de chiffre d'affaires à montrer.
En recherche d'un poste de conseiller expert ou de superviseur d'équipe.
Le profil se termine par un objectif clair : le recruteur sait tout de suite pour quel poste ce CV a été écrit.
Compétences à inclure
Traitement des réclamations
Désamorçage des situations tendues
Résolution au premier contact
CRM (Zendesk, Salesforce)
Relation client par chat et par e-mail
Retours et remboursements
Échéanciers de paiement
Connaissance des produits et des offres
Formation des nouveaux arrivants
Qualité de l'expression écrite
Travail avec des objectifs chiffrés
Une langue étrangère
Erreurs à éviter
Lister des missions (« Réponse aux appels des clients ») sans volume, sans taux de satisfaction ni résultat.
Remplir la rubrique compétences avec « sens du contact » et « bon relationnel » au lieu des outils et des méthodes que vous utilisez vraiment.
Oublier les indicateurs du plateau : taux de satisfaction, résolution au premier contact, classements, objectifs atteints. Les centres de relation client mesurent tout, servez-vous-en.
Conseil pour votre pays
En France, la date de naissance, l'âge et la situation familiale n'ont rien à faire sur un CV : le Code du travail interdit d'écarter un candidat pour ces motifs, et un recruteur n'a pas à les demander. Prénom, nom, téléphone, e-mail et ville suffisent comme coordonnées.
Questions fréquentes
Que mettre sur un CV de conseiller clientèle ?
Un court profil, vos postes avec des résultats (nombre de contacts traités, taux de satisfaction, résolution au premier contact), les outils CRM que vous utilisez, vos langues et, le cas échéant, la formation des nouveaux arrivants ou le rôle de référent.
Comment faire un CV de conseiller clientèle sans expérience ?
Mettez en avant tout emploi au contact du public : vente, restauration, accueil, job étudiant ou bénévolat, avec les mêmes puces axées sur les résultats. Ajoutez les outils que vous connaissez et une langue étrangère si vous en parlez une.
Quelles compétences mettre sur un CV de conseiller clientèle ?
Le traitement des réclamations, le désamorçage des situations tendues et la résolution au premier contact, plus les outils CRM cités dans l'offre. Appuyez chacune par une ligne de votre expérience.