Starsza konsultantka obsługi klienta (polski, niemiecki)
Profil
Konsultantka obsługi klienta z siedmioletnim doświadczeniem na infolinii i w obsłudze sklepu internetowego, po polsku i po niemiecku. Obsługuję telefon, czat i e-mail, prowadzę reklamacje i zwroty w Zendesk i wdrażam nowe osoby w zespole. Szukam stanowiska starszej konsultantki lub koordynatorki zespołu obsługi klienta we Wrocławiu, w trybie hybrydowym.
Doświadczenie
Starsza konsultantka obsługi klienta
Domovio S.A. · Wrocław
Sklep internetowy z wyposażeniem wnętrz, ok. 400 pracowników, klienci z Polski i Niemiec.
- Obsługuję średnio 55 kontaktów dziennie przez telefon, czat i e-mail, z oceną zadowolenia klientów (CSAT) 4,7/5.
- Prowadzę reklamacje i zwroty w Zendesk; w 2025 roku skróciłam średni czas zamknięcia reklamacji z 6 do 4 dni roboczych dzięki nowym szablonom odpowiedzi.
- Obsługuję klientów niemieckojęzycznych, którzy stanowią ok. 30% moich kontaktów.
- Wdrożyłam 7 nowych konsultantów: szkolenie z systemu, procedura zwrotów i odsłuchy rozmów w pierwszym miesiącu pracy.
Konsultantka infolinii
Telvia Contact Center sp. z o.o. · Wrocław
Centrum obsługi klienta (outsourcing) dla firm energetycznych i telekomunikacyjnych, ok. 600 stanowisk.
- Odbierałam ok. 80 połączeń dziennie na infolinii dostawcy energii: rozliczenia, zmiany taryfy, przepisanie umowy na nowego właściciela.
- Utrzymywałam wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR) na poziomie 82% przy średniej zespołu 75%.
- Zatrzymałam ok. 120 klientów rocznie, którzy dzwonili z zamiarem wypowiedzenia umowy, proponując im lepiej dopasowaną taryfę.
Wykształcenie
Licencjat, filologia germańska
Uniwersytet Wrocławski · Wrocław