Assistente de apoio ao cliente (português e espanhol)
Perfil
Assistente de apoio ao cliente com sete anos de experiência em contact center e comércio eletrónico, por telefone, email e chat, em português e espanhol. Resolvo reclamações, devoluções e questões de faturação com foco na resolução ao primeiro contacto e mantenho uma satisfação dos clientes acima da média da equipa. Procuro um cargo de assistente sénior ou de team leader numa equipa de apoio ao cliente no Porto.
Experiência
Assistente de apoio ao cliente sénior (PT/ES)
Nortecontacto Serviços Partilhados, Lda. · Porto
Contact center com cerca de 400 assistentes; apoio ao cliente de uma loja online de eletrodomésticos em Portugal e Espanha.
- Resolvo cerca de 60 contactos por dia por telefone, chat e email, com uma satisfação média (CSAT) de 92%, acima dos 86% da média da equipa.
- Subi a resolução ao primeiro contacto de 71% para 80% em 2025 ao criar, com a coordenação, 25 respostas-tipo para as dúvidas mais frequentes sobre entregas e garantias.
- Trato as reclamações do Livro de Reclamações eletrónico da conta portuguesa e respondo dentro do prazo legal de 15 dias úteis em todos os casos.
- Formei 8 novos assistentes no Zendesk e nos procedimentos de devolução, com acompanhamento nas duas primeiras semanas.
Assistente de apoio ao cliente
Vitalluz Comercialização de Energia, S.A. · Maia
Comercializadora de eletricidade e gás natural com cerca de 120 000 clientes domésticos.
- Atendi uma média de 70 chamadas por dia sobre faturas, mudanças de tarifário e leituras de contador, com um tempo médio de atendimento de 5 minutos e 40 segundos.
- Recuperei cerca de 30 clientes por mês que pediam a rescisão do contrato, com propostas de tarifário ajustadas ao consumo de cada casa.
- Registei cada contacto no Salesforce Service Cloud com o motivo e o seguimento, para que qualquer colega pudesse continuar o pedido sem voltar a perguntar tudo ao cliente.
Operadora de loja (part-time)
Livraria Papel e Tinta, Lda. · Porto
- Atendi clientes e tratei encomendas especiais e trocas durante a licenciatura, cerca de 20 horas por semana.
Formação
Licenciatura em Línguas e Relações Internacionais
Faculdade de Letras da Universidade do Porto · Porto